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Adrián Z. Rivero
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La Defensoría de los Habitantes de la República (DHR) emitió este lunes un comunicado de prensa en el que resalta la importancia de aprobar normativa para proteger a los consumidores de estafas informáticas, tal como lo plantea el proyecto de ley 23908.
Esta iniciativa, promovida por el liberacionista Óscar Izquierdo, busca que las entidades financieras estén obligadas a responder por los fraudes cibernéticos que sufren sus clientes, con algunas excepciones como en caso de autofraude, dolo (conducta deliberada de una persona orientada a cometer un acto ilícito, con pleno conocimiento de su ilegalidad) o transferencias entre cuentas del mismo titular.
El proyecto fue aprobado el pasado miércoles, en primer debate, por la Comisión Plena Tercera de la Asamblea Legislativa, y será votado en segundo debate el miércoles de esta semana.
En este sentido, el respaldo de la Defensoría a la propuesta se da tras la emisión de un informe que aborda “la vulnerabilidad de los clientes bancarios y la necesidad urgente de un marco normativo robusto, que garantice la protección efectiva de sus derechos humanos en el ámbito financiero”.
Dicho documento, dirigido a las juntas directivas del Banco Nacional (BNCR), del Banco de Costa Rica (BCR) y del Banco Popular y de Desarrollo Comunal (BPDC), destaca el vacío normativo en la regulación específica del consumidor financiero en el país, lo que, de acuerdo con el ente defensor, afecta a miles de personas.
“La investigación concluye que al amparo de la ley N° 9158, corresponde a las contralorías de servicios de estos bancos, no solo tramitar quejas y reclamaciones a lo interno de dichas instituciones, sino que su función debe ser activa en la salvaguarda de los derechos del consumidor, actuando como mediadores”, dice el comunicado de la DHR.
No obstante, la Defensoría identificó “barreras significativas” para la eficacia de estas contralorías, debido a que no dependen directamente de la máxima autoridad (que son las juntas directivas), sino de gerencias o departamentos de menor rango, lo cual “compromete su independencia funcional y de criterio”.
La entidad hizo un llamado a las juntas directivas para incorporar aspectos de protección a procedimientos de reclamo que ha establecido la Superintendencia General de Entidades Financieras (Sugef), pero, sobre todo, adoptar medidas para atender la dilación administrativa, pues se encontraron casos en los que los procesos de investigación de las denuncias planteadas superaron hasta los 120 días.
“La Defensoría de los Habitantes recomendó a las Juntas Directivas de los bancos públicos ajustar la estructura organizacional para garantizar la independencia de las contralorías de servicios, adscribiéndolas directamente a la Gerencia General y dotar a las contralorías de recursos técnicos, financieros y humanos suficientes para una protección eficaz del consumidor financiero”, indicó el ente.
Finalmente, la DHR aconsejó a las contralorías de servicios analizar los procedimientos internos de los bancos, a fin de recomendar a las juntas directivas la reducción de plazos de atención y resolución de denuncias, además de incorporar de oficio la entrega de la bitácora de registros informáticos al cliente y al Organismo de Investigación Judicial (OIJ).
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La iniciativa, presentada por el liberacionista Óscar Izquierdo, será votada en segundo debate el próximo miércoles.
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