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Adrián Z. Rivero
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A partir de que entre en vigencia la nueva ley que obliga a los bancos a responsabilizarse por las estafas electrónicas que sufran sus clientes, estas entidades deberán tramitar los reclamos en un plazo máximo de 30 días naturales.
Así lo establece el Artículo 3 de dicha normativa, que se tramitó bajo el expediente 23.908, fue aprobado en segundo debate este miércoles y que ahora solo espera la firma del presidente Rodrigo Chaves para convertirse en Ley de la República.
La futura norma indica que, cuando un usuario rechace haber autorizado una transacción en la que ha sido víctima de fraudes, estafas o rebajas no autorizadas, tendrá 30 días naturales para presentar su reclamo ante las entidades financieras correspondientes.
Para ello, los bancos deberán tener a disposición un formulario sencillo que permita a las personas exponer lo sucedido, el cual deberá ser entregado por las víctimas junto con una denuncia interpuesta ante el Organismo de Investigación Judicial (OIJ).
Además, para recibir los reclamos, las entidades deberán tener “un servicio de fácil ubicación y acceso”.
“Sin que su uso sea obligatorio para la persona usuaria, las entidades financieras deberán garantizar a las personas usuarias, durante los 365 días del año y las 24 horas del día, canales telefónicos, medios tecnológicos y mecanismos de autogestión, que permitan realizar y registrar el reclamo”, dice la iniciativa de ley aprobada.
Una vez interpuesto el reclamo, los bancos y demás entidades financieras tendrán un plazo máximo de 30 días para investigar los hechos y resolver si procede o no. El plazo puede ampliarse, por una única vez, hasta por diez días hábiles adicionales, pero esto deberá ser comunicado a los usuarios tres días antes del vencimiento del periodo original.
Asimismo, cuando la entidad reciba el reclamo, deberá entregar inmediatamente al usuario un número o código de recepción para su seguimiento que indique la fecha y hora en que esta gestión fue realizada. Además, también deberá bloquear inmediatamente el servicio financiero y ofrecer a los usuarios una alternativa para realizar sus operaciones. Al cliente se le deberá remitir, en el “plazo más breve posible” una comunicación confirmando el bloqueo e indicando el código de recepción.
El proyecto también señala que, si las entidades financieras resuelven el reclamo de forma extemporánea, el usuario afectado será acreedor de una compensación equivalente a un salario base, que deberá ser acreditada en los siguientes diez días naturales a partir del incumplimiento, independientemente de la procedencia o no del reclamo principal.
En caso de que transcurran 120 días naturales desde la presentación del reclamo ante la entidad financiera sin que esta lo resuelva, entonces precluirá (se extingue) la posibilidad de resolverlo y se deberán restituir los fondos en un máximo de diez días naturales.
Si las entidades financieras determinan que el reclamo sí es procedente, deben acreditar los fondos en la cuenta del reclamante en un plazo máximo de diez días naturales, y “eliminar cualquier cobro de intereses o cargos aplicados a la persona usuaria como consecuencia de la estafa sufrida, y resarcirle los montos ya rebajados por ese concepto junto con los intereses correspondiente”.
Excepciones
Tras haber realizado la investigación respectiva y siempre que cuenten con elementos probatorios propios y específicos para cada caso, las entidades bancarias podrán rechazar los reclamos en tres situaciones específicas:
- Cuando haya existido autofraude, entendido como la acción intencional realizada por una persona con el fin de inducir a error a una entidad financiera con el propósito de obtener un beneficio.
- Cuando haya existido dolo, entendido como toda conducta deliberada de una persona orientada a cometer un acto ilícito, con pleno conocimiento de su acto
- Cuando la transferencia haya sido entre cuentas del mismo
Las entidades financieras deberán comunicar la resolución denegatoria a los usuarios junto con las evidencias e incidentes de seguridad, y tendrán que remitir copia al OIJ y a la Superintendencia General de Entidades Financieras (Sugef). Esta última instancia, en un plazo máximo de diez días hábiles, deberá validar si la decisión se encuentra ajustada y respaldada en las pruebas aportadas por la entidad financiera.
“En el caso de que la SUGEF no ratifique la decisión de la entidad financiera, estos deberán proceder con la restitución de los fondos en un plazo máximo de 10 días hábiles y/o la reapertura de la cuenta, sin perjuicio de la posibilidad de las entidades financieras de presentar una acción judicial para que se declare que el pago era improcedente. Por el contrario, en caso de que la SUGEF confirmase la improcedencia del reclamo, el usuario financiero afectado podrá elevar su reclamación contra la entidad financiera ante las instancias judiciales competentes”, dice la iniciativa.
Duras penas para timadores
El proyecto también establece fuertes penas en caso de que una persona, con tal de obtener un beneficio para sí o un tercero, engañe a una entidad financiera simulando una situación de fraude u ocultando su involucramiento o consentimiento en una situación de aparente fraude.
La sanción menor es de entre dos meses y tres años de prisión en caso de que el monto defraudado no exceda diez veces el salario base, mientras que el castigo es de seis meses a diez años de prisión si el monto defraudado excede en más de diez veces el salario base.
Actualmente, el salario base para multas y penas por la comisión de figuras delictivas está establecido en ₡462.200.
Próximos pasos
Una vez firmada por parte del presidente Chaves y publicada la ley, las entidades financieras tendrán un plazo máximo de seis meses para elaborar y poner en operación un protocolo para la atención inmediata de las víctimas.
De igual forma, estas entidades deberán resolver todas las reclamaciones administrativas que, a la fecha de la entrada en vigencia de la ley, se encuentren pendientes de resolución, conforme a los nuevos procedimientos y plazos establecidos.
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La iniciativa, presentada por el liberacionista Óscar Izquierdo, será votada en segundo debate el próximo miércoles.
La entrada Bancos deberán resolver reclamos por estafas electrónicas en 30 días: este es el procedimiento a seguir aparece primero en Semanario Universidad.
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